Gode serviceoplevelser bliver ofte taget for givet, indtil de mangler. Når kunderne møder uengagerede medarbejdere eller en standardiseret tilgang uden nærvær, påvirker det oplevelsen langt mere end selve produktet. I mange servicebrancher er det fortsat praktiske opgaver og drift, der fylder mest, og dermed forsvinder opmærksomheden på det, der i sidste ende driver omsætningen. Frontliners bygger på en erkendelse af, at servicekvalitet kan måles, trænes og forbedres, og at teknologi kan understøtte menneskelige indsatser uden at erstatte dem.
Udgangspunktet for Frontliners
Idéen til Frontliners vokser ud af et mangeårigt arbejde med promoters i supermarkeder og detailbutikker. I en branche, hvor brands som Apple, Apple, Mondelez og Unilever forventer høj kvalitet af det personale, der repræsenterer dem, bliver træning, motivation og datagrundlag afgørende. Danny har i det tidligere eventbureau arbejdet med tusindvis af promoteropgaver, hvor performance blev målt gennem mystery shopping, screening og evalueringer. Erfaringerne viste en tydelig tendens. Når relevante informationer blev leveret til medarbejderne på de rette tidspunkter, forbedrede deres indsats sig markant.
Den praktiske hverdag afslørede også et andet mønster. Der fandtes ingen sammenhængende løsning, der kunne håndtere både screening, træning, nudging, måling og motivation af medarbejdere. De systemer, der var tilgængelige, dækkede kun brudstykker af processen, og bureauet endte med at opbygge et kludetæppe af værktøjer. Det viste værdien af at samle hele medarbejderrejsen ét sted. På den baggrund blev fundamentet til Frontliners udviklet som en skalerbar SaaS-løsning, der ikke kun kunne hjælpe promotere, men også faste teams i caféer, restauranter og butikker.
Den centrale idé er enkel. Servicekvalitet må ikke baseres på enkeltstående oplevelser eller mavefornemmelser. Den skal dokumenteres, forstås og fremmes gennem data. Det betyder blandt andet, at medarbejdere kategoriseres efter, om de leverer god service, fordi de vil, eller fordi de skal, og om de leverer dårlig service, fordi de ikke vil, eller fordi de ikke ved hvordan. Frontliners understøtter rejsen fra skal til vil gennem træning, nudging og faglig feedback, der gør god service til en naturlig adfærd og ikke en tilfældighed.
“Det er meget vigtigt at have et udgangspunkt, altså noget data, og tage fat i.”
Formålet er at hjælpe virksomheder med at forstå sammenhængen mellem medarbejdernes adfærd og omsætning. Når en medarbejder fx virker uengageret i en enkelt interaktion, betyder det ikke nødvendigvis, at vedkommende generelt præsterer dårligt. Et datagrundlag afslører hele billedet. Det gør det også muligt at identificere dem, der løfter oplevelsen hver gang, og bruge dem som frontløbere og rollemodeller.
Fra drift til skalerbar software
Danny har altid haft en forkærlighed for forretningsmodeller, der kan skaleres. Efter mange år med personaletunge virksomheder ønskede han at skabe en løsning, hvor vækst ikke krævede tilsvarende flere ansatte. Software var en naturlig vej, men udviklingen blev udfordret af manglende tekniske partnere. Han hyrede derfor et eksternt team og finansierede udviklingen gennem overskuddet fra de eksisterende virksomheder.
Ambitionen var at skabe et produkt, der uden behov for salgsmøder eller tunge onboardingprocesser kunne tiltrække kunder globalt. Udviklingen kørte, men ønsket om en CTO blev mere presserende. Uden en teknisk medstifter står enhver SaaS-virksomhed svagere, særligt når kompleksitet og fremtidige features skal planlægges. Alligevel fortsatte udviklingen, og produktet tog form, mens mulige investorer begyndte at vise interesse.
På et tidspunkt lå en investering så tæt på, at teamet blev udvidet gennem lånte midler for at kunne vise mere funktionalitet. Da investorerne trak sig, opstod den første store krise. Den ene af Dannys virksomheder stod nu med en stor intern gæld, som kun kunne dækkes, hvis banken og Skat indgik kompromiser. Ingen af parterne accepterede oplægget. Dermed blev en sund virksomhed tvunget i konkurs, selv om størstedelen af gælden kunne have været afviklet.
Konkursen blev et hårdt slag, men også et vendepunkt. Danny købte aktiverne tilbage 27 timer efter og genopbyggede virksomheden i et nyt selskab. Samtidig blev frontliners sat på pause i en periode, indtil overskuddet og organisationen igen tillod at genoptage arbejdet.
Her opstod en afgørende udvikling. Muligheden for at finde en teknisk medstifter dukkede op, da en partner fra et tidligere softwarehus viste interesse. Efter ni måneders ulønnet indsats, dyb involvering i udviklingen og fælles retning blev et stærkt partnerskab etableret. Det blev afgørende for, at Frontliners kunne løftes fra et næsten færdigt system til et markedsmodent produkt.
“Vi gik fra noget, der var fuldstændig værdiløst, til at stå med en klar vej frem.”
Erfaringerne fra denne periode gjorde det tydeligt, hvor sårbart et projekt kan være, når det bygger på for mange antagelser og for få mennesker. Den vigtigste læring blev betydningen af rettidigt partnerskab og at kunne sætte tempoet ned i perioder, hvor fundamentet skal styrkes.
De første kunder og coronaens indtog
Da Frontliners igen nærmede sig et klart produkt, blev der efterspurgt testvirksomheder. Tre caféer, tre restauranter og tre butikker blev inviteret ind. Responsen bekræftede, at løsningen ramte et behov, og kort efter blev betalende kunder tiltrukket i en betaversion.
Så ramte corona. De fag, Frontliners henvender sig til, lukkede ned fra den ene dag til den anden. Ingen medarbejdere kunne anvende platformen, og udviklingen gik midlertidigt i stå. På samme tid blev den tidligere genopbyggede virksomhed Promoters ramt endnu hårdere, da omsætningen faldt til nul.
Det blev tydeligt, at ingen økonomi kan opretholdes, når hele forretningsgrundlaget forsvinder i månedsvis. Promoters gik igen konkurs, denne gang som en direkte følge af lockdowns. Danny vurderede, at det ikke var ansvarligt at låne yderligere store beløb for at holde virksomheden kørende uden udsigt til normalisering.
Med Promoters ude af billedet besluttede han og den tekniske partner at give Frontliners fuld opmærksomhed. Efter genåbningen i foråret 2021 kom tractionen tilbage, og kundebasen begyndte at vokse. For første gang var der luft til at se fremad i stedet for blot at reagere på kriser.
Global born og mødet med USA
Global skalering var en del af Frontliners’ DNA helt fra begyndelsen. Det skyldtes ikke blot ønsket om vækst, men også forskellen på at udvikle til et marked med seks millioner mennesker sammenlignet med et marked på 330 millioner. Hvis en virksomhed vil måles og finansieres på globalt potentiale, skal den tidligt bevise, at den kan skabe traction uden for Danmark.
Planen var i flere år at rejse til USA, men corona forsinkede processen. Da det endelig blev muligt, rejste Danny og familien til Californien i en længere periode. Allerede første weekend opstod en mulighed. En frokost på en favoritrestaurant i Los Angeles førte til en samtale med VP of Operations, og få dage senere blev der afholdt et produktmøde. Efter få minutters gennemgang blev næste møde aftalt med alle beslutningstagere. Kort efter begyndte en amerikansk restaurantkæde med to lokationer at bruge Frontliners.
“We don’t need to see anymore. We need to set up a new meeting.”
Denne oplevelse styrkede troen på, at platformen havde international relevans. Erfaringen viste også, at den amerikanske kultur gør det nemmere at skabe kontakt, sætte møder og afprøve løsninger. Danny vurderer, at hvis han skulle starte forfra, ville han have rykket til USA langt tidligere for at lære markedet bedre at kende. I hans optik skal virksomheder, der vil være globale, hellere starte i USA end vente på at blive store i Danmark.
Han oplevede også, at rådet om først at eje hjemmemarkedet er forældet. I dag handler vækst om at lære af store markeder tidligt og dokumentere sin relevans i et miljø, hvor mængden af potentielle kunder er langt højere.
At rejse sig efter to konkurser
To konkurser på få år er en belastning, både økonomisk og personligt. Men de blev også kilder til praktisk indsigt. Processerne viste, hvor vigtigt det er at kommunikere åbent med kunder, medarbejdere og samarbejdspartnere, og at stå til ansvar for beslutninger – også når udfaldet er uønsket.
I begge tilfælde arbejdede Danny målrettet for at sikre, at kunder blev hjulpet videre, og at medarbejdere fik klare rammer. Flere af værdierne fra denne tid er senere blevet indlejret i Frontliners’ kultur, hvor gennemskuelighed og ansvarlighed står centralt.
Selv om erfaringerne kostede både penge og tid, gav de en ballast, der gjorde det muligt at fokusere skarpt på Frontliners efter pandemien. Forståelsen af risiko, timing og kapitalstruktur blev markant styrket. Det samme gjorde evnen til at identificere de rette samarbejdspartnere.
Adfærd, data og forskning
Frontliners bygger på en grundantagelse om, at serviceadfærd kan påvirkes positivt gennem nudging, feedback og træning. For at styrke den del af platformen er der indledt et samarbejde med Institute for Behavioral Economics ved CBS og University of Chicago. Forskningsenheden får adgang til omfattende datasæt, der gør det muligt at undersøge, hvilke konkrete handlinger og reminders der skaber bedre serviceoplevelser.
For virksomheder betyder det, at udviklingen af medarbejdernes service ikke er baseret på mavefornemmelser, men på dokumenteret effekt. Resultaterne skal med tiden danne grundlag for automatiserede nudges, personaliseret træning og avancerede målinger af sammenhængen mellem adfærd og omsætning.
“Det bliver interessant at se, hvad vi kan gøre for at skabe den adfærd, der giver gode serviceoplevelser.”
Denne forskningsdimension er et af de elementer, der skal differentiere platformen globalt og gøre den lige så relevant i Los Angeles som i København.
En fremadrettet rejse mod USA
Forretningen udvikler sig nu parallelt i Danmark og USA. Der er etableret et amerikansk C-Corp-selskab, og planen er at flytte privat og professionelt til USA for at styrke tilstedeværelsen yderligere. Ambitionen er ikke blot at udvide, men at gøre USA til et kernemarked.
Med de første amerikanske kunder og et tæt samarbejde med forskningsmiljøer får Frontliners en kombination af praktisk anvendelighed og dyb faglig forståelse af serviceadfærd. Det giver et solidt udgangspunkt for at skalere både kommercielt og teknologisk.
Den samlede rejse har været præget af flere afgørende perioder. Fra idéens fødsel i et eventbureau og de første prototyper, til konkursafviklinger, genopbygning, pandemiens konsekvenser, partnerskabsdannelse og global ekspansion. Hver fase har tilført erfaringer, der i dag er synlige i både produktet og strategien.
Frontliners er et eksempel på, hvordan teknologi, erfaring og modstand kan kombineres i en virksomhed, der både løser et konkret problem og rummer globalt potentiale. For enhver, der arbejder med service, er der en klar pointe her. Gode kundeoplevelser er ikke et spørgsmål om held eller personlighed. De kan udvikles, trænes og følges, og de kan gøre en virksomhed markant stærkere. For læsere med interesse for skalering er der en anden pointe. Timingen for at tænke globalt er ofte tidligere, end man tror.
Du kan GRATIS høre Danny Fabricius Fogel fortælle hele iværksætterhistorien om bl.a. Frontliners, ved at klikke herunder.
